Продажи – одна из наиболее активно развивающихся и стабильных сфер экономики, кроме того, эта сфера – крупный работодатель и т. д.
Многие процессы в продажах приходится механизировать, для того, чтобы взаимодействовать с клиентами более эффективно, а кроме того, снизить нагрузку на рабочий персонал, а значит, и материальные затраты.
Для этих целей широко внедряются CRM-системы, о том, что это за системы и как они работают, рассказано в данной статье.
Определение
Что же такое система CRM? Свое название она получила от аббревиатуры, которая означает Customer Relationship Management, что расшифровывается как «управление отношениями с клиентами».
Потому в русском языке название таких систем обычно расшифровывают как система управления взаимоотношениями с клиентами.
Такие системы предназначены для внедрения в организации и предприятия.
Они могут применяться во многих сферах экономики, юриспруденции, производства и т. д., но наибольшее свое распространение получили именно в торговли.
Она способна подбирать, инициировать и запускать подходящий бизнес-процесс при работе с клиентом на основе данных, сохраненных о нем в системе.
А позже, новые данные она также сохраняет, а кроме того, всесторонне анализирует.
<Рис. 1 Стандартная схема работы>
Преимущества
Какие же преимущества имеет использование такой системы?
1Значительное уменьшение нагрузки на персонал, а следовательно и снижение финансовых затрат в результате сокращения штата работников, снижения норм их выработки и т. п.;
2Оптимизация маркетинговых процессов, что в конечном итоге ведет к увеличению числа продаж;
3Увеличение скорости обработки клиентского запроса на основе данных, уже имеющихся о нем, что приводит также к увеличению числа продаж;
4Большее соответствие клиентским запросам, также с учетом собранных о клиенте данных;
5Общее улучшение качества обслуживания.
Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение данной системы поможет значительно снизить расходы, и при этом, повысить качество обслуживания или предоставляемой услуги.
<Рис. 2 Система взаимодействий>
Особенности
При проектировании такого программного обеспечения за основу берутся следующие постулаты, которым отдается приоритет в ее последующей работе и функционировании:
- Основным приоритетом при выборе процессов работы в таком программном обеспечении являются интересы клиента;
- Целью же работы программы является достижение максимальной эффективности маркетинговых процессов, увеличение объемов продаж;
- При чем, данные процессы происходят с учетом высоких стандартов обслуживания клиентов, действенного маркетинга.
В зависимости от настроек и изначального функционала, программное обеспечение способно взаимодействовать с информацией о партнерах, поставщиках, клиентах.
Указанные типы информации хранятся в программе указанное количество времени. В этот период они могут анализироваться, задействоваться в формировании бизнес-процесса или использоваться иначе.
При грамотном программировании и настройке такая система способна работать со множеством каналов взаимодействия с клиентом.
Это могут быть СМС-рассылки, телефонные звонки, связь по электронной почте, встречи, часто формы регистрации на веб-сайтах отправляются на обработку именно такой системой.
Таким образом, как бы клиент не взаимодействовал с компанией – регистрировался на сайте, приходил на встречу, указывая контакты, или совершал покупку – если процедура происходила через компьютер, то данные о ней автоматически окажутся в системе.
Такой подход обеспечивает любому сотруднику, взаимодействующему с клиентом, полный доступ к информации по данному клиенту.
На основе этих данных может приниматься или рекомендоваться то или иное решение (например, о предоставлении скидки «любимому клиенту» и т. п.). Данные о принятом решении, в свою очередь, тоже вносятся в компьютер.
<Рис. 3 Управление данными>
Архитектура системы
В настоящее время разработано и успешно реализуется множество типов таких систем и программных обеспечений.
Несмотря на большое количество различий, все они имеют примерно сходную архитектуру:
- Фронтальная часть расположена непосредственно на точках продаж, с ее помощью осуществляется обслуживание клиентов. Она может централизовано обрабатывать информацию или отправлять ее в потенциальный центр обработки. С эксплуатационной точки зрения, это та часть программы, в которой продавец составляет договор с клиентом, и договор этот затем автоматически вводится в базу данных компании;
- Операционная часть – это та часть системы, которая собирает, группирует информацию, полученную от фронтальных частей. Она же формирует оперативную и текущую отчетность;
- Хранилище данных может быть отдельной частью архитектуры или входить в операционную часть системы. Представляет собой виртуальный архив всех данных о поставщиках, партнерах, клиентах и совершенных на точках продаж операциях;
- Аналитическая подсистема – одна из основных частей системы, осуществляющая сбор данных для оптимизации маркетинговых и бизнес-процессов. Именно благодаря ей достигается более эффективное и продуктивное сотрудничество с клиентом;
- Система поддержки продаж – это система, распределяющая какие либо данные на точки продаж. Может присутствовать или отсутствовать в архитектуре каждой конкретной системы.
У такой системы имеется единое хранилище всех данных, в чем заключается один из основных принципов ее функционирования.
На основе этих данных формируются клиентские базы, базы поставщиков и т. п., широко используемые на производстве и в торговле.
<Рис. 4 Упрощенная система работы>
Цели
Зачем же применять такую систему?
Конечной целью ее использования является увеличение степени удовлетворенности клиентов характером оказания услуги или продуктом.
Что достигается за счет анализа на программном уровне информации о клиентском поведении в прошлом.
Кроме того, использование такой системы позволяет на раннем этапе выявить и предотвратить по возможности потенциальные риски какого-либо бизнес-процесса или взаимодействия с потенциальным клиентом.
Наиболее выраженные результаты применение такой технологии дало в сфере продаж, где оно способствует гораздо более эффективному использованию метода перекрестных продаж.
<Рис. 5 Особенности>
Классификация
Существует множество типов таких систем.
Несколько наиболее распространенных классификаций таких систем приведены ниже.
Назначение
Классификация систем по назначению достаточно простая.
Важно понимать, что действительно широкое распространение она получила только в организациях двух типов – на торговых предприятиях и в колл-центрах.
- Деятельность систем для колл-центров направлена на то, чтобы своевременно принимать, фиксировать и обрабатывать звонки. Например, такая система может автоматически установить, что клиенту нужно поговорить с оператором, и переключить на него. Аналогичным образом действует и система в центрах клиентского обслуживания;
- Первый тип системы, используемый в продажах, это система управления продажами. Она непосредственно формирует клиентскую базу и направлена, преимущественно, на взаимодействие с конечным потребителем – покупателем;
- Второй тип системы, используемый в торговле, это система управления маркетингом. Она выполняет более сложный анализ, на основании которого формируется маркетинговая стратегия.
Стоит отметить, что достаточно часто на предприятиях обе системы используются одновременно.
Так, например, при работе с продажами, одновременно может эксплуатироваться и система для колл-центров клиентского обслуживания.
<Рис. 6 Этапы работы>
Уровень обработки
Это гораздо более сложная классификация, которая основывается на том, насколько подробная информация хранится в системе, и как тщательно она обрабатывается.
- Операционный тип – предоставляет доступ только к первичной информации по клиентам, поставщикам и т. д. Только такую информацию данный тип системы и собирает;
- Аналитический тип – собирает более подробную информацию, предоставляет к ней доступ на тех или иных уровнях, анализирует ее, формирует отчетность. Может составлять анализ эффективности продаж и другие отчетные графики;
- Коллаборативный тип – это система, которая обеспечивает максимально плотную связь между конечным потребителем услуги и компанией, иногда она может быть плотной настолько, что клиент оказывается в состоянии влиять на внутренние процессы компании.
Наиболее подходящий тип программного обеспечения выбирается исходя из вида деятельности, целей и требований, предъявляемых компанией.
<Рис. 7 Классификация по функционалу>
Формат Saas
Это один из наиболее распространенных и популярных форматов организации такой сети.
Это такая модель доступа к программе, пользователю дается доступ к программе, которую полностью обслуживает провайдер.
Управление таким ПО может осуществляться только в режиме онлайн через браузер компьютера или с телефона.
Именно такой тип услуги предоставляет большинство поставщиков, среди которых Билайн и Мегафон.
У стандартной модели отмечаются несколько основных особенностей:
1Приложение, которое непосредственно позволяет осуществлять управление (одним приложением могут пользоваться несколько клиентов, то есть оно коммунальное);
2Приложение может оплачиваться ежемесячно фиксированной суммой абонентской платы, или же стоимость месячного обслуживания рассчитывается исходя из того, какой объем операций был выполнен;
3Поставщик услуги осуществляет полную техническую поддержку и текущее обслуживание программного обеспечения и приложения;
4Изменение и модернизация программного обеспечения или же приложения очевидна для клиента, то есть происходит полностью прозрачно.
Кроме того, в периоды, когда необходимости в использовании такого программного обеспечения нет, заказчик может его не оплачивать, что также способствует экономии.
Но не только потребители, но и разработчики заинтересованы в реализации именно этой модели.
Это связано с тем, что такой формат помогает бороться с нелицензированным использованием программного обеспечения (с большей или меньшей эффективностью).
Кроме этого, такая система позволяет уменьшить объем (хотя и не исключить полностью) консультативной помощи при поддержке программного обеспечения.
<Рис. 8 Система пользования>
Выбор
Однозначно сказать, какая система в наибольшей степени подойдет для выполнения той или иной задачи, невозможно.
Выбор подходящей основывается на учете множества факторов, среди которых:
- Функциональность, наличие определенных функций;
- Удобство и доступность в использовании (иначе придется тратить дополнительные ресурсы на обучение сотрудников взаимодействию с программой);
- Процент отдачи, а проще говоря – эффективность работы такой системы в той или иной сфере;
- Характер организации деятельности и коммуникаций сотрудников;
- Радиус доступа, мобильность системы возможность использования ее в любой точке;
- Возможность планирования.
Выбрать подходящую систему иногда бывает сложно из-за того, что на рынке реализуется достаточно большое их количество.
Таким образом, на то, чтобы найти подходящую, может уйти достаточно много времени.
<Рис. 9 Классификация по уровню обработки данных>
Рейтинги
Несмотря на широкое разнообразие систем для малого, среднего и крупного бизнеса, существует некоторый рейтинг самых популярных и наиболее часто используемых типов программного обеспечения.
В таблице ниже приведены наиболее популярные системы и перечислены их особенности.
| Место в рейтинге по популярности | Название | Сфера применения | Особенности |
|---|---|---|---|
| №1 | AmroCRM | Малый и средний бизнес | Имеет бесплатный тестовый режим длительность. 14дней;
Используется для прямого взаимодействия с клиентами; Имеет мобильное приложение для доступа в любой точке; Доступ к информации осуществляется через интернет. |
| №2 | Битрикс 24 | Крупный бизнес | Не имеет возможности тестового бесплатного использования на протяжении того или иного времени;
Может проводить сегментацию клиентов; Планирует и распределяет рабочее время; Поддерживает коммуникации между сотрудниками и компонентами компании; Работать может как в режиме онлайн, так и с компьютера, после установки соответствующего программного обеспечения. |
| №3 | Pipedrive | Малый, средний и крупный бизнес, но в большей степени подходит для малого и среднего (оптимизирована под продажи) | Бесплатная тестовая версия работает в течение первого месяца использования;
Имеет удобный, интуитивно понятный интерфейс; В программе исключены множество ненужных функций, программное обеспечение преимущественно ориентировано на продажи; Имеет формат Saas и функционирует с задействованием онлайн-доступа к «облаку» данных. |
| №4 | Мегаплан | Малый и средний бизнес | Дает возможность бесплатного тестового использования на протяжении 14 дней;
Дает возможность контролировать выполнение сотрудниками поставленных задач, так называемого, плана, например, в продажах; Ведет клиентскую базу; Может формировать и инициировать бизнес-процессы; Может работать как путем установки на сервер организации, так и в режиме онлайн, с использованием «облачного» хранилища данных. |
Это наиболее популярные и функциональные системы, достаточно простые в использовании и не требующие значительных материальных затрат.
<Рис. 10 Цели>
Стоимость
<Рис. 11 Стоимость>
Например, стоимость абонентской платы за систему Битрикс 24 в месяц составляет до 11000 рублей.
Диапазон цен за пользование Мегаплан в течение месяца – от 261 до 576 рублей.
